Verbraucher wünschen sich mehr Service im deutschen Einzelhandel

Repräsentative Umfrage im Auftrag der Unternehmensberatung Porsche Consulting

18.11.2013 Stuttgart. Beim Einkauf im deutschen Einzelhandel wünschen sich die meisten Kunden bessere Beratung und Verkäufer, die spontan helfen oder Fragen beantworten können.

Das ergab jetzt eine aktuelle repräsentative Umfrage des Marktforschungsinstituts Forsa im Auftrag der Managementberatung Porsche Consulting GmbH, Bietigheim-Bissingen.

Insgesamt 59 Prozent der Verbraucher ab 18 Jahren kritisieren die Beratungsqualität: Etwa jeder Dritte (32%) fühlt sich nur manchmal gut betreut, 27 Prozent gaben an, „selten oder nie“ angemessen beraten zu werden.

Nahezu jeder zweite Kunde vermisst im Einzelfall kompetente Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu einem Produkt geht. Vier von zehn Kunden wünschen sich mehr Unterstützung bei der Suche nach einem bestimmten Artikel, bei der Beschaffung nicht vorrätiger Waren sowie beim Vergleich von Alternativen.

Als wesentliche Ursache für die Defizite in der Beratung zeichnet sich in der Umfrage die mangelnde Verfügbarkeit des Verkaufspersonals ab. Vier von zehn Kunden sind es schon gewohnt, einen Verkäufer erst suchen zu müssen – oder zumindest Wartezeiten in Kauf zu nehmen, bevor ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen kann. Für den Einzelhandel hat dieses Szenario Konsequenzen:

81 Prozent der Befragten verzichten auch schon mal spontan auf den geplanten Kauf, wenn die Beratungsleistung nicht ihren Vorstellungen entspricht. Frauen ziehen solche Konsequenzen noch eher als Männer, ergab die Umfrage. Und: Junge Kunden unter 30 Jahren sind kompromissbereiter als die mittleren und älteren Jahrgänge, die eher vom Kauf zurücktreten.

Für die Händler ist das Risiko groß, einen unzufriedenen Kunden ganz zu verlieren. Viele Verbraucher, die ihre Kaufabsicht zurückziehen, weil sie sich nicht gut betreut fühlen, neigen zum generellen Boykott. Laut Umfrage meiden zwei von drei Kunden (66%) auf Dauer Geschäfte, in denen die Beratung nicht den Erwartungen entsprach. Im Resultat kommen die Forsa-Marktforscher zu dem Schluss: „Eine Verbesserung der Beratungsqualität im Einzelhandel scheint dringend notwendig zu sein.“

Um dem Verkaufspersonal mehr Zeit für ihre Kunden zu verschaffen, raten die Branchenspezialisten von Porsche Consulting dem Einzelhandel vor allem, alle seine Prozesse effizienter und ganzheitlich zu gestalten. Verkaufsaufgaben müssten von so genannten Unterstützungstätigkeiten – wie dem Einräumen von Regalen – getrennt werden. Außerdem könne die Filiallogistik deutlich effektiver organisiert werden, wenn der Wareneingang vereinfacht würde:

Mit vorkonfektionierten Lieferungen – vorbereitet für den direkten Einsatz auf der Verkaufsfläche – könnte der Zeit- und Arbeitsaufwand beim Auspacken und Auffüllen reduziert werden. Ebenso wichtig für eine stärkere Kundenorientierung seien eine präzise Personaleinsatzplanung mit klar definierten Aufgaben, kontinuierliches Mitarbeitertraining sowie klare Regeln zur Präsenz des Personals auf der Verkaufsfläche.

„Mit perfekten Prozessen kann der Einzelhandel bei seinen Kunden und auch bei seinem Personal punkten. Wenn die Verkäufer für die Aufgaben eingesetzt werden, für die sie ausgebildet und eingestellt wurden, steigt auch die Zufriedenheit der Kunden“, sagt Eberhard Weiblen. Der Vorsitzende der Geschäftsführung der Porsche Consulting GmbH ist überzeugt: „Mit konsequent auf den Verbraucher ausgerichteten Prozessen können deutsche Einzelhändler 20 Prozent mehr Zeit für ihre Kunden generieren – ohne dafür zusätzliche Personalkapazitäten aufbauen zu müssen.“

Die Porsche Consulting GmbH, Bietigheim-Bissingen, ist eine Tochtergesellschaft des Sportwagenherstellers Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG, Stuttgart. Sie wurde 1994 gegründet, begann damals mit vier Mitarbeitern und beschäftigt heute mehr als 350 Mitarbeiter. Das international agierende Unternehmen hat vier eigene Tochtergesellschaften mit Sitz in Mailand (Italien), São Paulo (Brasilien), Atlanta (USA) und Shanghai (China). Porsche Consulting zählt zu den führenden Beratungsgesellschaften in Deutschland. Die Experten für operative Exzellenz beraten weltweit Konzerne und mittelständische Unternehmen aus der Automobilindustrie, der Luft- und Raumfahrt sowie dem Maschinen- und Anlagenbau. Weitere Klienten kommen aus der Pharmaindustrie, dem Gesundheitswesen, dem Dienstleistungssektor, der Konsumgüterindustrie und dem Handel.